Pablo Martínez Tizka

Un total de 1.890 reclamos por cobros excesivos en las cuentas de la luz y 300 en las cuentas del agua recibió en la región el Servicio Nacional del Consumidor (Sernac) del Biobío entre enero y mayo de este año.

Desde la institución pública se especificó que estos datos solo corresponden a los recibidos por ellos hacia CGE y Essbio. No obstante, también existen requerimientos en las superintendencias de Servicios Sanitarios y de Electricidad y Combustibles, en quienes recae la competencia directa en este tema.

El director regional del Sernac, Juan Pablo Pinto, señaló que "recibimos reclamos por parte de la ciudadanía cuando no logran comprender el tema de los alcances de la boleta y por qué pueden existir variaciones en los cobros. En ese sentido, hasta mayo de 2022 hemos recibido 1.890 reclamos a la CGE y 300 en el caso de Essbio".

El director explicó la labor del Sernac en esta materia. "Nosotros intermediamos con las compañías, cuando se trata de cortes de energía o de agua masivos, para que nos expliquen qué es lo que pasó, cuántas personas fueron afectadas y cuáles serán las compensaciones que se van a realizar, de acuerdo con la ley".

Finalmente, señaló que "es importante recibir las consultas. Cuando sientan que sus derechos son vulnerados pueden contactarse con Sernac, así como también lo pueden realizar con las superintendencias correspondientes".

Carlos Concha, presidente de la Mesa Regional de Dirigentes de la Sociedad Civil en el Biobío señaló que "en mi sector hemos visto que han subido las cuentas de luz, agua y gas. Lo que hemos visto es que vecinos se han contactado con las empresas de servicios básicos, pero responden que es por algo estacional".

Indicó que "en mi caso particular consumimos menos agua, pero aumenta el pago cuando vemos los gráficos de barra. Habitantes perciben lo mismo que yo".

Concha sostuvo que "poniendo reclamos con las mismas empresas no se han dado resultados. Creo que ir colectivamente hacia las superintendencias sería una buena idea. Se debería regular aún más este tipo de cosas, sobre todo cuando se trata de monopolios en el caso de la luz y agua".

La Estrella intentó contactar con CGE, a quien se le informó la estadística entregada por Sernac. Sin embargo, no hubo respuesta desde la empresa.

essbio

Peter Schmohl, gerente general de Essbio, señaló que "operamos con un marco regulatorio que rige a todas las sanitarias y que considera mecanismos y plazos".

Sobre el sistema de atención a reclamos, el ejecutivo explicó que "contamos con un sistema de control de facturación que busca asegurar el correcto cobro de los consumos registrados. Si un cliente no está conforme con el monto de su cuenta, tiene la opción de ingresar un reclamo".

Sostuvo que "activamos un procedimiento que considera el análisis del historial de consumo y verificamos si existió discontinuidad de servicio por corte programado o de emergencia en el sector. Si se cumple con alguno de estos parámetros, agendamos una inspección domiciliaria y revisión del estado del medidor. Si se identifica un error de lectura o falla en el medidor, refacturamos en base al consumo efectivo y/o, además, cambiamos el medidor. En caso de que los controles demuestren que el consumo es efectivo, informamos al cliente la posibilidad de existir una filtración en la red interna en el inmueble que debe ser reparada".

Por último, señaló que "actualmente los reclamos recibidos a través de Sernac representan un 0,03% del total de personas que atendemos en la región y damos respuesta al 100% de las inquietudes, entregando los antecedentes y explicando si la queja procede o no".